Optimaler Dienst am Kunden ist der Garant für optimale Kundenzufriedenheit. Die wiederum die Treue unserer Kunden garantiert. Damit dürfte klar sein, dass sich nur der Kunden hält, der sie gut bedient – denn das Geschäft endet nicht mit dem Verkauf eines Produktes. In vielen Bereichen braucht der Kunde die Kompetenz des Fachhändlers auch später: Wenn etwas nicht richtig funktioniert, wenn die Gebrauchsanweisung in unverständlichem Deutsch oder, genauso schlimm, auf Fachchinesisch verfasst ist, wenn etwas in die Jahre gekommen, verschmutzt oder kaputt gegangen ist.
Nichts ist schlimmer als Kunden das Gefühl zu geben: „Jetzt hat er sein Geld eingestrichen und lässt mich mit meinen Problemen allein.“ Wir wissen alle, dass jeder darüber spricht, der eine schlechte Erfahrung mit einer Firma gemacht hat. Ein unzufriedener Kunde multipliziert sich; viele andere werden nach einer Warnung selbst keinen Versuch mehr machen. Wie viel vertane Chancen! In einer aktuellen Untersuchung gaben 56 % der Befragten an, dass guter Service das entscheidende Kriterium ist, wenn es um die Loyalität zu einem Unternehmen geht. Und die Ansprüche sind gestiegen! Clevere Geschäftsleute wissen das.
Eine Möglichkeit sind Kundenbefragungen. Schätzen Sie sich glücklich, wenn Sie auf Schwachstellen in Ihren Leistungen, in den Betriebsabläufen oder auch beim Personal hingewiesen werden. So können Sie mit dem gezielten Krisenmanagement beginnen. Und Vorsicht: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Auch das verzeihen enttäuschte Kunden niemals. Bemühen Sie sich, die Bedürfnisse desjenigen, der vor Ihnen steht oder den Sie am Telefon haben, quasi zu erspüren.
Zeigen Sie Ihre Bereitschaft, manchmal auch zu unüblichen Zeiten Termine zu vereinbaren. Wenn Sie einmal gar nicht können, bieten Sie eine Alternative an. Fragen Sie nach, gehen Sie ruhig auch mal ins Detail, kümmern Sie sich auch um vermeintliche Kleinigkeiten. Was für den einen unwichtig ist, kann für den anderen gerade das Wichtigste an einer Ware oder einer Dienstleistung sein. Flexibilität heißt das Zauberwort, das Ihnen viele Türen öffnen wird. Transparenz ist ebenso wichtig. Wenn ein Termin nicht zu halten, ein Preis nicht mehr reell, ein Produkt nicht mehr auf der Höhe der Zeit ist, sprechen Sie es an. Machen Sie den Kunden darauf aufmerksam, bevor es ein anderer tut.
Denken Sie immer an die Konkurrenz, die sicher nicht schlafen wird. Punkten Sie mit einem Service, der im großen Feld der Mitbewerber die Nase immer ein Stückchen vorne hat. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Fortbildungen auf diesem Sektor an. Zahlen Sie sie mit gutem Gewissen. Auch wenn der Erfolg nicht unmittelbar zu beziffern ist, werden Sie ihn spüren – unterm Strich am Ende des Geschäftsjahres lässt er sich ablesen. Bleiben Sie immer freundlich, selbst wenn es manchmal schwer ist. Halten Sie die, die Ihnen den Lebensunterhalt sichern, bei guter Laune.
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