Kunden begeistern, Mitarbeiter motivieren

Die Kreisstadt Daun ist mitführend in Sachen ServiceQualität deutschlandweit

Daun. Guter Kundenservice und hohe Dienstleistungsqualität – die Anforderungen an die Betriebe und touristischen Anbieter wachsen zunehmend. Im Bereich „ServiceQualität Deutschland“ sollen diese Anforderungen genutzt werden, um Verbesserungsprozesse anzustoßen, die Mitarbeiter einzubinden und deren Dienstleistungsorientierung kontinuierlich zu fördern.

Die Kreisstadt Daun nahm von Anfang an gemeinsam mit zahlreichen Unternehmen eine Vorreiterstellung in Sachen Servicequalität ein. Landesweit ist man als zweite Stadt mit dieser besonderen Auszeichnung gestartet. Mittlerweile wurde die Stadt Daun mit ihren touristischen Einrichtungen und zahlreichen, inhabergeführten Betrieben der Gastronomie und des Handels bereits zum 3. Mal in Folge erfolgreich zertifiziert. Damit zählt die Kreisstadt Daun zum erlesenen Kreis ganz weniger Qualitätsstädte deutschlandweit, die dies zum 3. Mal geschafft haben.

Die Übergabe der Zertifizierungsurkunden fand vergangen Woche in einem feierlichen Rahmen in den Räumlichkeiten der Volksbank RheinAhrEifel statt. Niklas Bolenz von der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH in Koblenz übergab die Urkunden mit herzlichen Grüßen seines Geschäftsführers Stefan Zindler und von Wirtschaftsminister Dr. Volker Wissing.

Sozusagen die Geburtsstunde der Servicequalität in Daun ist eng verbunden mit einem Namen: Michaela Schenk, die stellv. Leiterin der Kur- und Freizeitbetriebe Daun. Frau Schenk hatte die Vision und den Prozess zur Qualitätsstadt Daun von Anfang an unermüdlich verfolgt. Mit Hilfe der jeweils amtierenden Stadtbürgermeister hat sie es immer geschafft, Unternehmer zu motivieren, sich für die gute Sache zu engagieren. Und wie es sich gelohnt hat. Schaut man sich in der Umgebung und in weiter entfernten Städten um, wird deutlich, wo die Reise hingeht. Amazon und Co. Hinterlassen überall ihre Spuren. Doch mit Servicequalität kann man punkten. Es gibt kaum Städte von der Größe Dauns oder größer, wo noch so viele unternehmergeführte Geschäfte betrieben werden. Mit dem Dauner Gewerbe- und Verkehrsverein hat Frau Schenk engagierte Mitstreiter gefunden. Mit Stolz darf sich die Kreisstadt Daun bereits zum 3. Mal in Folge „Qualitätsstadt“ nennen.

Lösungen für die Praxis

Im Vorfeld erklärte Niklas Bolenz, dass Unternehmen zur Verbesserung ihrer Servicequalität bei der Zertifizierung zwischen drei verschiedenen Stufen wählen können. Je nach Stufe der Zertifizierung sind verschiedene Anforderungen zu erfüllen und eine Reihe an Maßnahmen umzusetzen.

Ein zentrales Werkzeug im System von „ServiceQualität Deutschland“ ist die Servicekette. Die Perspektive des Gastes steht hier im Mittelpunkt. Chef und Mitarbeiter nehmen den Kontakt zwischen Gast und Gastgeber unter die Lupe. Die übrigen Q-Werkzeuge setzen an verschiedenen Herausforderungen der Gastgeber an und helfen dabei praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Ein Thema, das viele Betriebe vor Probleme stellt, ist der Fachkräftemangel. Hier setzt „ServiceQualität Deutschland“ auf das Q-Werkzeug Mitarbeiterbindung. Dieses hilft dabei, die richtigen Mitarbeiter zu finden, sie einzuarbeiten und auf Dauer an den Betrieb zu binden. Ob Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement, Bewertungsportale oder verschiedene Befragungen – die Instrumente können individuell an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens angepasst werden. Nachdem die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ bereits seit 2004 erfolgreich ein System des Qualitätsmanagements für kleine und mittlere Betriebe (KMU) im Land anbietet, wurde die Zertifizierung 2018 umfangreich weiterentwickelt. Jetzt ist das „Q“ mit den praktischen Q-Werkzeugen und dem großen Q-Ideenpool noch flexibler und einfacher in den Betriebsalltag zu integrieren als bisher.

Mit guten Service-Ergebnissen Kunden begeistern

„Mit dem verschärften Wettbewerb im Tourismus sind in den vergangenen Jahren die Ansprüche der Gäste bezüglich Service- und Erlebnisqualität erheblich gestiegen“, sagt auch Stefan Zindler, Geschäftsführer der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH. „Die Kunden sind selbstbewusster und kritischer geworden und legen bei ihrem Urlaubsaufenthalt sowohl bei der Hotelinfrastruktur als auch beim Service einen zunehmenden Wert auf Qualität.“

Hilfestellung bei der Umsetzung leistet die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH mit Veranstaltungen und Seminaren. Im Bereich „ServiceQualität“ hat sich das dreistufige System als geeignet erwiesen – so können auch kleinere und mittlere Betriebe kostengünstig in das Qualitätsmanagement einstiegen und sich kontinuierlich verbessern. Die Qualitätsstadt Daun hat es auf beeindruckende Weise vorgemacht.

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