Gerolstein/Wittlich/Daun. Sie sind gefürchtet bei allen Dienstleistern: die Mystery Checks, bei denen anonyme Tester unangekündigt die Servicequalität unter die Lupe nehmen. Die Touristenbüros in Rheinland-Pfalz haben sich der Herausforderung gestellt – mit unterschiedlichem Erfolg.
Bei der Touristinformation (TI) Gerolsteiner Land und bei der Moseleifel Touristik e. V. in Wittlich ist von Servicewüste keine Rede. Die Touristiker der Brunnen- und der Säubrennerstadt schafften es bei einem landesweiten anonymen Test der Servicequalität auf die Plätze zwei (Gerolstein) und neun (Wittlich). Mitarbeiter der in Köln ansässigen ift Freizeit- und Tourismusberatung schlüpften in die Rolle von Urlaubern, die entweder vor Ort in den Tourist-Infos, telefonisch oder via Internet die üblichen Hilfestellungen erbeten: Welches Hotel ist kinderfreundlich, was kann ich bei Regen unternehmen, wo gibt es regionaltypisches Essen?
Rund 300 Tourist-Informationen in allen 10 rheinland-pfälzischen Teilregionen und 145 Städten und Gemeinden wurden so geprüft, bei 91 dieser Stellen wie in Daun und Gerolstein kamen die Mystery Checker auch persönlich zum anonymen Test vorbei. Wie freundlich und wie schnell wurden die Anfragen beantwortet, waren die Auskünfte zuverlässig und korrekt oder womöglich sogar mit zusätzlichem Mehrwert und Anregungen verbunden? Oder gab sich das touristische Fachpersonal eher zugeknöpft, hektisch und missmutig? Die Forschungsresultate kosteten den Auftraggeber der Untersuchung, den Tourismus- und Heilbäderverband (THV) Rheinland-Pfalz, insgesamt 20 000 Euro, von denen 77 Prozent das Mainzer Wirtschaftsministerium übernahm. „Wir sind froh über das ausgezeichnete Ergebnis, denn die Verbesserung der Servicequalität ist ein wichtiger Faktor für zufriedene Gäste“, zeigte sich Wirtschaftsministerin Eveline Lemke angetan von der Leistung der nun ausgezeichneten Tourist-Infos.
Freundlichkeit und Schnelligkeit auf dem Prüfstand
Doch warum ist ausgerechnet das Büro in Daun, der Heimat des THV-Vorsitzenden und Verbandsgemeindebürgermeisters Werner Klöckner, nicht mit unter den strahlenden Siegern der besten zehn Tourist-Infos? In Daun als Publikumsmagneten der Vulkaneifel kommen, wie TI-Leiter Thomas Räthlein darlegt, auf sechs hauptberufliche Touristiker und drei aushelfende Teilzeitkräfte rund 41 000 Besucher pro Jahr; zusätzlich muss das Team noch die telefonischen Anfragen und ungezählte Mails beantworten. „Auch eine TI, die beispielsweise auf dem zwanzigsten Platz liegt, leistet hervorragenden Service und ist nicht wesentlich schlechter als die ‚top ten’“, relativiert Julia Baltin, bei der ift Freizeit- und Tourismusberatung zuständige Projektmitarbeiterin. „Es ist in gewisser Weise immer eine Momentaufnahme.“
Faktoren wie etwa eine übermäßige Beanspruchung der im Service tätigen Kräfte zu Stoßzeiten würden bei der Beurteilung aber ausgleichend berücksichtigt, so dass sich keine Verzerrung ergebe. „Freundlich sein jedoch kann man immer, auch wenn es hoch her geht.“ Jede TI habe eine individuelle Auswertung der Testergebnisse erhalten, aus der sich möglicherweise Handlungsbedarf ableiten lasse.
Beim letzten Mystery Check lag die TI Daun auf Platz 52, im aktuellen auf dem 53. Rang – mithin im an der Spitze des Mittelfelds. Bei den 91 vor Ort getesteten Büros rangiert Daun sogar vorn auf Platz 19. „Im Bereich Beratungsqualität liegen wir mit einer Note von 1,7 über dem Landesdurchschnitt. Allerdings sehen wir, dass bei den Fremdsprachenkompetenzen noch etwas zu tun ist, da zum Testzeitpunkt unsere niederländischen Internetseiten noch nicht verfügbar waren. Auch der Mailverkehr wird optimiert“, sagt Arnold Schneider, Pressesprecher der Verbandsgemeindeverwaltung Daun.
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